Клієнти
Клієнти – це життєва сила кожного бізнесу, і гроші, які вони витрачають, дозволяють бізнесу існувати, рости і процвітати.
Побудова та управління відносинами з Вашими клієнтами
Клієнти люблять відчувати, що їх цінують, і вони більш охоче витрачають гроші, коли вони відчувають, що натомість отримують хороший сервіс. З часом хороша взаємодія під час надання послуг сформує міцні відносини і сприятиме розвитку лояльних і постійних клієнтів.
Побудова та підтримка міцних відносин з клієнтами може бути вимогливою. Тим не менш, як у малого бізнесу, у Вас є перевага перед великими гравцями в галузі: Ви можете спілкуватися зі своїми клієнтами більш персоналізованим способом і взаємодіяти з ними частіше.
Ведіть бізнес ефективно і гнучко, щоб послідовно і вигідно виконувати свої обіцянки перед клієнтами. Оскільки клієнт є центральною фігурою Вашого бізнесу, деякі найважливіші питання, які Ви повинні задати собі, наведені тут.
Пам'ятайте, що підтримка індивідуальних відносин з клієнтами стане більш складним завданням, якщо Ваш бізнес стане більш масштабним, і Вам потрібно буде розглянути різні методи роботи з ними. Одним з потенційних методів є використання системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) .
Обслуговування клієнтів
Якісне обслуговування клієнтів не тільки підвищить цінність Вашого бізнесу, але й призведе до створення та збереження стійкої бази постійних клієнтів.
Залучайте своїх співробітників до роботи з клієнтами, впроваджуючи політику і процедури, що відображають бізнес-підхід, орієнтований на клієнта.
Одним з ключових показників, які Ви можете використовувати для перевірки того, чи працює Ваша служба підтримки клієнтів, є задоволеність клієнтів. Задоволеність клієнтів – це дуже суб'єктивна оцінка, але Ви можете перевірити її наступними способами:
Управління скаргами клієнтів
Оскільки кожен клієнт унікальний, Ви повинні очікувати, що Ваш бізнес отримає свою справедливу частку скарг від клієнтів. Включіть стратегію управління скаргами клієнтів у свою політику обслуговування клієнтів і розгляньте будь-які заходи захисту, передбачені законом, такі як повернення товарів або політика повернення коштів.
Переконайтеся, що Ви обробляєте кожну скаргу клієнта та правильно реагуєте на них. Це покаже Вашим клієнтам, що Ви цінуєте їхню думку і дбаєте про те, щоб зробити їх враження від покупки позитивним.
Хоча Ви не можете повністю уникнути скарг, Ви можете спробувати звести їх до мінімуму, встановивши, запам'ятавши і дотримуючись політики, пов'язаної з гарантіями і поверненнями, ділової практики і так далі.
Задоволення потреб Ваших клієнтів
Обслуговування клієнтів на високому рівні – один з найкращих способів утримати клієнтів, але саме Ваші продукти і послуги приваблюють їх в першу чергу. Зрозумійте потреби, бажання і переваги Ваших цільових клієнтів, щоб переконати їх купити те, що Ви пропонуєте.
Розуміння Ваших клієнтів важливо, якщо Ви хочете оптимізувати свій маркетинговий бюджет і зробити свій бізнес більш ефективним. Ваші маркетингові зусилля забезпечать найбільш ефективні результати, якщо Ви ретельно адаптуєте їх відповідно до наступного:
• хто Ваша цільова аудиторія
• що зазвичай купують Ваші клієнти
• що мотивує їх прийняти рішення про покупку.
Конкретна орієнтація на Вашу аудиторію покращить Ваші методи здійснення продажів.
Ви також зможете збирати інформацію про своїх клієнтів через їх покупки і будь-які карти лояльності, які Ви їм надали. Однак не забувайте, що головне в підтримці довіри клієнтів – це захист їх персональних даних. Тому розпочинайте збір та обробку персональних даних клієнтів лише пересвідчившись, що компанія дотримується усіх необхідних правил: чітко визначена мета, належні правові підстави, мінімально необхідний для досягнення цієї мети обсяг персональних даних, організаційні та технічні заходи, вчасне видалення персональних даних, належне інформування клієнтів щодо їх прав.
• Дотримуйтесь правил збору та обробки персональних даних.
• Вбудуйте засоби захисту в цифрові платформи, з якими взаємодіють клієнти, і забезпечте безпеку даних, якими клієнти погоджуються поділитися з Вами.
• Розробляйте пріоритети щодо безпеки та конфіденційності, розглядайте дані як актив і встановлюйте процес динамічного реагування на інциденти. Ці три ключові технічні можливості сприяють захисту клієнта.
Як тільки Ви зрозумієте потреби і бажання Ваших клієнтів, передбачте їх поведінку і плануйте своє виробництво на майбутнє відповідно до таких потреб і очікуваної поведінки.
